De stille kosten van een inkoperwissel
Je levert goed werk. De klant is tevreden. De samenwerking loopt al jaren soepel. Totdat de inkoper vertrekt.
Een nieuwe inkoper neemt plaats. En met hem komt een nieuw beleid. Zijn opdrachten zijn helder: kosten verlagen, leveranciers consolideren, risico’s beperken.
Hij kijkt niet naar historie, maar naar cijfers. Niet naar vertrouwen, maar naar efficiëntie. En vaak brengt hij zijn eigen, bekende leveranciers mee.
Wat jij de afgelopen jaren hebt opgebouwd – leverbetrouwbaarheid, service, partnerschap – is ineens niet meer vanzelfsprekend.
De verborgen prijs van klantverlies
In de maakindustrie is loyaliteit lang een vanzelfsprekendheid geweest. Maar in de huidige inkooprealiteit geldt: wat niet wordt vastgelegd, verdwijnt.
De cijfers spreken voor zich:
Eén verloren key account betekent gemiddeld €100.000 tot €250.000 minder omzet per jaar.
Nieuwe klanten werven kost zes keer meer dan bestaande behouden.
En in 60% van de gevallen is de oorzaak van klantverlies intern niet bekend of vastgelegd.
Met andere woorden: bedrijven verliezen omzet zonder dat iemand echt begrijpt waarom.
De echte oorzaak: waarde die niet overdraagbaar is
De meeste verkooporganisaties draaien op relaties. Maar relaties zijn persoonsgebonden.
De accountmanager kent het verhaal, de engineer weet waarom een ontwerp ooit is aangepast, de servicecoördinator weet wat er speelt op de vloer.
Als één van hen vertrekt – of de inkoper aan klantzijde – gaat kennis verloren en moet vertrouwen opnieuw opgebouwd worden. De nieuwe inkoper krijgt een leveranciersnummer, geen prestaties. Een contract, maar geen context. Een prijs, maar geen bewijs. Zonder dat je iets fout doet, word je een leverancier onder velen.
De commerciële blinde vlek
Klantbehoud is zelden een vast onderdeel van commerciële sturing.
Sales stuurt op groei.
Service op tevredenheid.
Marketing op zichtbaarheid.
Maar niemand is eigenaar van relatiecontinuïteit. Zolang die verantwoordelijkheid niet belegd is, blijft klantbehoud een toevalstreffer.
En bij een inkoperwissel wordt dat pas zichtbaar.
De oplossing: maak klantwaarde overdraagbaar
De bedrijven die dit goed doen, hebben één ding gemeen: ze zorgen dat klantkennis, prestaties en afspraken niet in hoofden blijven hangen, maar vastliggen in een helder handboek of overdrachtsdocument.
Zo’n document laat een nieuwe inkoper in één oogopslag zien:
wie jullie zijn en wat jullie leveren,
welke resultaten jullie de afgelopen jaren hebben behaald,
hoe service en communicatie zijn ingericht,
en bij wie hij terecht kan voor wat.
Het is geen marketingbrochure, maar een praktisch naslagwerk dat vertrouwen opbouwt en context biedt. Zodat samenwerking niet opnieuw vanaf nul hoeft te beginnen wanneer mensen wisselen.
Van principe naar praktijk
Vanuit dat principe heb ik het InkoperOpvolgplan ontwikkeld: een gestructureerde aanpak om klantwaarde zichtbaar, meetbaar en overdraagbaar te maken.
Het helpt bedrijven een professioneel overdrachtsdocument op te bouwen waarin prestaties, processen en contactpersonen samenkomen. Zodat nieuwe inkopers binnen één week begrijpen waarom jouw bedrijf de juiste keuze blijft.
Wat dit vraagt van organisaties
Het InkoperOpvolgplan is geen los project, maar een manier van werken. Het vraagt dat je klantbehoud niet ziet als vanzelfsprekend gevolg van tevreden klanten, maar als een proces dat actief geborgd moet worden.
Dat begint met 1 simpele vraag: hoe tonen wij onze waarde aan nieuwe contactpersonen? Als je daar eerlijk op antwoordt, weet je waar je moet beginnen.
